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需求导向下构建的优抚社工混合服务模式——复馨的探索

2017-04-24 12:16:41

    优抚安置工作是优待、抚恤和安置工作的简称是国家依据法定的形式对现役军人、退役军人及其家属为主体的优抚对象实行物质照顾和精神抚慰的一项特殊社会性工作。不仅仅对中国,对全世界任何一个国家来说,优抚安置工作都是社会保障体系的重要组成部分。通过提供优抚安置,以确保其生活水平不低于所在地的平均生活水平的一项褒扬性和优待性的社会保障制度。做好优抚安置工作对于巩固国防,密切军政军民关系,促进经济发展和保持社会稳定,都具有十分重要的意义。

    优抚安置社会工作是以为军队和国防建设做出或正在做出贡献和牺牲的特殊群体为对象,是社会工作的专业价值、理论、方法和技巧在优抚安置工作领域中的应用。近年来,我国的优抚安置社会工作开始被政府关注,并将逐渐成为我国优抚安置工作的重要组成部分。我国根据不同的服务载体,将优抚安置社会工作的服务对象细分为:优抚医院社会工作服务对象、光荣院社会工作服务对象、烈士褒扬社会工作服务对象、军供社会工作服务对象、复员退伍军人安置社会工作服务对象和军休社会工作服务对象。

    优抚安置工作是优待、抚恤、安置三项工作的总称,这三项工作的性质是不同的。根据《军人抚恤优待条例》等相关文件的解释,“优待”是指国家、社会对现役军人、残疾军人以及复员军人、退伍军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、现役军人家属等对象在经济、政治、社会等方面给予物质照顾和优先优惠待遇。“抚恤”是指国家对现役军人、残疾军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属、复员军人、带病回乡退伍军人等优抚对象给予精神抚慰和物质照顾待遇。而“安置”则主要是根据《退伍军人安置条例》的有关规定,对退伍军人提供的就业安排。

    根据优抚安置对象的不同类别,他们的需求和出现的问题也有明显的差异。需求层面,优抚对象的需求包括:对基本生活保障的需求、对医疗康复的需求和对社会尊重的需求。而安置对象的需要则包括:就业权益保障的需求和社会再适应的心理调适需求。在问题层面,优抚对象的问题主要有:老龄化问题的应对与处置、生活困难的问题和权益保障的问题。而安置服务对象的问题主要有:就业难的问题、隐性失业的问题、延迟上岗的问题以及社会适应性的问题。

    目前大陆社工服务介入的主要是优抚领域,退伍军人安置领域的社工服务相对较少。而从专业服务的角度来说,优抚安置社会工作尚处于探索阶段。其原因就在于这个服务群体的特殊性:军队情结深、荣誉感强烈、需要层次多、问题压力重,个体与社会环境间的矛盾常常成为问题的导火线。

    复馨从2010年起在杨浦区民政局的大力支持下开始优抚社会工作的探索与尝试,通过五轮的优抚关爱工程项目走过了一条曲折的发展道路。其中第一轮项目期作为试点探索期,我们的本意是通过专业社会工作者与在高校社会工作硕士研究生相结合的模式开展服务。但是结果并不理想,虽然工作人员理论知识较强,但是在实际操作过程中出现了入门难、对话难、队伍散等问题。在充分听取杨浦区民政局、优抚科领导及多个街镇对于首轮项目的意见后,复馨邀请复旦大学社会工作学系的部分专家学者共同参与项目规划,从第二轮项目期开始,复馨调整了项目人员构成,以需求为导向,根据优抚对象的自身特点,将优抚对象的需求定位在自尊和自我价值的方面。结合社会工作在个案和社区专业工作模式,逐步形成了以社会工作专家为核心,社工、政工和探访义工(志愿者)三工联动为支撑的组织结构。并在此基础上建立了一套三级干预服务模式。

    第一级:支持性服务级。社会工作的方法中非常重要的就是先与服务对象建立专业关系,而第一级服务的首要前提就在于此。另一个方面的工作就是注重服务对象群的普遍性需要,为此复馨构建了以“一封告知信、一张贺年卡、两次爱国游、三次入户访、四次联谊会”的“11234”的常规服务内容。 所谓“一封告知信”每年项目开始时,复馨会向所有的服务对象寄送一封项目告知信,告诉服务对象本轮项目的内容,以及服务热线等,让服务对象熟悉项目的服务内容。

    每年的新年前夕,复馨会向每位服务对象寄送“一张贺年卡”,表达我们对优抚对象的尊重与慰问。虽然只是区区几元钱的贺卡,但是常常换来优抚对象一个个感谢的来电,表达社会对他们尊重的欣慰和感谢。

    2014年9月上旬获悉中央决定将每年9月30日定为烈士纪念日,复馨立即安排了烈属的专访,并设计印刷了一张慰问卡寄送给烈属,表达一份特殊的敬意。该项特殊慰问持续至今,已连续三年了,共寄送慰问卡近1300份。

    “二次爱国游”是复馨根据服务对象的需求所策划开展的以“优游上海”红色之旅为主题的活动,每年春秋两季,复馨会组织服务对象中身体相对健康的优抚对象去市内的爱国教育基地学习,并组织游览一些反映城市发展新貌的区域,让他们在见证城市发展的同时提升自我的价值感。

    “三次入户访”是常规服务中的一个重要部分。由经过专业培训的探访工作者对所有的重点优抚对象开展日常性地入户探访,对部分人户分离等原因造成无法入户的对象采取电话、信函相结合的方式开展间接探访。一方面让重点优抚对象感受到政府和社会对他们的重视和关心;另一方面通过探访了解和掌握重点优抚对象的基本情况、需求和问题,以及各类家庭生活障碍信息,为服务的细化提供必要的依据;再者,借此向重点优抚对象提供与其相关的政策信息,及时发现服务对象对政策的困扰,及时向机构汇报、联系街镇科室领导等方式,为服务对象需求相关的政策支持,减少因政策不熟悉或者曲解所造成的误会。除了每年固定的两次常规入户探访外,自2013年起,每年春节前,复馨运用机构自身的结余资金对全区特殊困难的重点优抚对象开展一次新春特别入户探访活动。由社工、探访工作者和优抚志愿者三者组成的慰问小组会在新春佳节到来前深入特困家庭开展慰问,送去特殊的祝福。2014年起复馨每年从重点优抚对象关爱项目的管理费用中拿出10%用于特殊对象的帮扶,不断增强服务对象的社会支持感。除此之外,复馨自首期项目执行起就建立了服务对象管理的数据库,并提出了优抚对象个案管理的设想,2014年更新后的服务对象信息表融入了社会工作需求分析的内容,开启了专业个案管理的第一步。

    “四次联谊会”是指为了增强优抚对象的归属感,复馨依托杨浦区各个街镇、联合志愿者一起借助新年、端午、八一、中秋这四个重要的节日,为优抚对象开展专题社区联谊活动,并分别取名为: “心粽情”——端午节联谊、“我最红”——“八一”建军节红歌大家唱、“天涯共此时”——中秋节联谊和“相聚欢”——迎新年联谊活动。帮助优抚对象通过各项活动融入到同质性群体中,获得归属感。同时,每次联谊活动中,社工都会借助活动中穿插的互动游戏和分享感受等环节,加强优抚对象与社工人员、入户探访者和志愿者之间的互动,为优抚对象搭建一个相互沟通交流的平台。

    从2014年开始的项目中,复馨结合优抚对象群特殊群体的新需求,增强了新的服务内容——对生活困难、行动不便、缺乏日常照料的服务对象开展辅助陪伴服务,提升特殊群体的生活质量。

    第二级:干预性服务级。针对志愿者无法解决的服务对象的案例,以问题为导向,注重个体差异性需求。由复馨社工师事务所的专业社工和政工师整合社会资源,运用个案社会工作的专业知识和技巧,结合社会工作的“人环”理论,对存在问题的服务对象或家庭开展个案辅导服务。同时借助一些社区活动,对社会支持系统缺乏的服务对象构建新的社会支持网络,恢复和提升服务对象的社会适应能力。社工在工作中注意以代理人、沟通者、支持者、政策影响者、经纪人、协调者等多种角色的适当运用,积极整合各类社会资源,在助人的同时,注重个体自我效能的激发,缓解服务对象的困扰,促进相关政策的落实和变革。项目开展以来,社工共对有特殊需求或困难的重点优抚对象开展了近400余人次的个案辅导服务。复馨的服务也得到了优抚对象的认可,被设置不合理货架砸伤的老人在社工的协助下,通过法律的手段获得了赔偿;因夫妻矛盾而几近破碎的家庭,在社工的干预辅导下破镜重圆……一个个成功的案例,让服务对象对优抚社工有的充分的认可,纷纷送来锦旗和感谢信,表达对项目的感谢。

    第三级:专家治疗性服务级,针对第二级服务中无法解决的个案,由具有丰富临床实务经验的社工师、心理咨询师和复旦大学社会工作学系专家学者共同开展个案研讨,并提供专家个案服务。同时与区民政局优抚科形成联动机制,对涉及政策层面的个案,开展专案研究,寻找解决方案。

    在开展服务的同时,复馨也注重服务群体内部的自我效能建设,在探访工作者的队伍的基础上,我们注重两工联动的建设,不断挖掘和发展服务对象中的热心公益的人士加入到项目的志愿者队伍中。多年来,全区已有四十多名优抚对象志愿者积极参与到项目中,以他们的特殊身份在项目中起到了桥梁纽带的作用,让我们的项目团队更清晰的听到服务对象的心声,为项目服务的开展提供有益的指引,促进服务的深入,有效的为重点优抚提供专业性、适切性的服务。

    从项目的运行情况来看,复馨所构建和开展的优抚对象服务项目已获得五个方面的成效:

    其一、知晓度、认可度不断提高
    优抚对象总体对项目以及子项目的设计感到满意,认为这个项目的推进,是政府和社会对这个群体的关怀,能够帮助他们解决问题,提升自信心,同时对社区活动有新的认识并乐意融入社区。

    其二、有效缓解优抚对象的实际困难
    复馨通过社会工作专业方法的运用,为优抚对象建立起一个多维度的服务网络。在协助优抚对象咨询、解决实际问题的同时,也注重对他们社会能力的培养,使他们可以延伸、拓展自身的社会功能,处理、解决问题的能力得到了提升。

    其三、发掘优抚对象群体的自身潜力
    随着团体工作在项目中的开展,社工发掘了优抚对象群体潜在的优势,并通过专业的方法进一步激发和引导,目前已经初步显露出来,很多优抚对象愿意参与到项目的志愿服务中,群体的凝聚力也在不断增强。而且复馨不仅注重于志愿者团队的使用,更注重于志愿者团队的长效机制建设。通过专业培训、团队建设等多种形式增强志愿者的服务能力和团队凝聚力。通过嘉许活动肯定志愿者的服务,让他们感受到尊重,提升自我价值感。

    其四、营造和谐的社会氛围,缓解社会冲突的发生
    通过项目的开展与推进,除了使优抚对象减少了对相关政策的不满和投诉,很大程度上还使杨浦区各个街镇对优抚工作更为重视,进一步地推动了街镇对优抚对象的关爱与关注,塑造了政府相关部门亲和的形象,在解决实际问题的同时也改善了优抚对象与政府相关部门、优抚对象之间的关系。

    其五、可复制的优抚社工服务模式
    通过复馨多年的探索与调整,以形成一套可以被复制的优抚社工服务模式。复馨代表着目前较为普遍的民办非企业单位,其价值中立的特性缺少了政府背景所带来的行政色彩,在与服务对象的接触中不仅不存在对立的矛盾,反而更能体现社会尊重的风尚。由复馨创立的三级干预服务模式可以适用于任何一个城市乡村。而复馨所设计的服务对象信息管理系统框架界面清晰,操作简便,对设备硬件要求极低,略加开发就可以成为一套网络版的个案管理系统,能有效帮助社工组织做好管理和服务工作。

    作为一个较为特殊的领域社会工作服务,复馨还在同其他优抚关爱服务的机构一起不断的摸索和完善。同时也准备着向军休、安置等相关领域的探索,发挥自身的专业优势,期望能更好的为广大的优抚安置对象提供专业的服务。

作者:上海杨浦区复馨社工师事务所