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生命加油站——社区发展视角下的养老机构发展实践

2017-05-04 09:27:49

摘要:近年来养老机构发展迅猛,一方面各地养老机构如雨后春笋不断涌现,床位数不断增加,另一方面,有关养老机构的负面新闻也越来越多,虐待老人甚至谋杀老人这样骇人听闻的消息也时有耳闻。本文以杨浦区社会福利院这几年的发展为例,将养老机构视为一个社区,用社会工作中社区发展模式来破解养老机构特别是大型综合性养老机构发展困境。以机构整体作为服务对象,关注老人、家属、工作人员和机构本身及外在环境的不同需求,运用社区发展模式和生态系统理论,调动社区内外不同主体的积极性和参与感,营造一个相互信任、相互关怀、富有生命力、充满活力的可信赖社区。

关键词:老龄化 社区发展模式 大型综合性养老机构 机构发展 老人满意度

    截至2013年我国老年人口数量达到2.02亿,老龄化水平达到14.8%【1】,中国进入老龄化已经是个不争的事实。高龄化、超高龄化的趋势也越来越明显。有关调查显示,每年失能老人人数将以100万增加。入住养老机构成为很多高龄老人特别是失智失能的老人及其家庭的最佳选择。而现实的状况是养老机构的床位数远远不能满足老人的需求。近年来,政府加大养老的扶持力度,鼓励民营资本和外资进入养老市场,全国各地出现了许多中型乃至大型的的养老机构或老年社区。但目前养老机构鱼龙混杂,服务质量参差不齐,好的机构一床难求。一方面是高龄老人入住养老机构的迫切需要,另一方面不时爆出的有关养老机构的负面新闻又让老人和家属望而却步。

    本文以杨浦区社会福利院多年的机构发展全面规划和实践为例,将机构视为社区,唤醒机构内外的活力,为每一位与机构有关的主体添加生命能量。

一、机构发展面临的问题及分析

1、机构概况

    杨浦区社会福利院成立于1988年,是中心城区最大的集机构养老和日间照料为一体的综合性养老机构。核定床位总数1000张,入住老年人700多人,平均年龄84.5岁,半自理和全护理老人占85%以上。福利院有工作人员250余名,占工作人员85%的护理人员绝大部分来自外地,年龄最小的18岁,最长56岁。约有5%的员工在院工作超过10年以上。

2、发展中遇到的问题

    从一个中小规模的养老机构逐渐成为一个拥有1000张床位的大型综合养老机构,特别是2012年第三次扩建后,机构的床位猛增665张,大量老人和新员工的加入,打破了原来的运行模式,引发了一些新问题:

(1)老人不适应机构现象。大部分新入住老人不适应机构生活,情绪低落不安;新入住老人与原有老人产生矛盾,他们不愿意老楼老人使用新楼的设施,老楼老人拒绝新老人加入兴趣班和参加小组活动。

(2)老人、家属与机构时有矛盾发生。

(3)员工对机构和职业的认同低。员工对机构和职业认同度均不高,特别是新员工,与老员工、家属的矛盾时有发生。

(4)管理人员无法有效应对突发事件及管理的挑战。管理层水平和经验不足,面对突发的事件或复杂的问题显得力不从心。此外,随着家属和外来人员剧增,他们长时间逗留院内,给院内的日常管理也带来诸多困扰。

3、原因分析

   经过观察、座谈会、个别访谈调查,了解到产生问题的主要原因有:

(1)员工、老人、机构之间缺少相互尊重、关怀的人文氛围。

    在高龄老人居住密集的养老机构中,关怀、尊重、温暖、真诚的人际关系可以化解很多老人的入住不适应和纠纷问题。机构在人际氛围上还需要有更多的改变。

(2)老人、家属与机构之间缺少良好的沟通机制。

    缺少沟通,造成机构服务无法准确满足老人的需求,造成老人和家属对机构也缺乏归属感和信任感,这带来老人的不适,也是众多矛盾无法化解的原因。

(3)员工缺乏系统的培训,管理效能低。

    由于缺少系统的服务价值观和伦理观指导和内化,员工很难在工作中展现机构尊重老人、耐心服务、专业规范的价值观和服务伦理,久而久之就会带来工作的低价值感和低认同感。面对复杂的一线服务问题,缺少系统的业务培训、指导和情感支持,也带来了工作状态的无力感。缺乏护理和管理经验的交流也是造成管理低效的原因。

二、发展目标

1、整体目标:营造一个相互信任、相互关怀、富有生命力、充满活力的养老社区,这个社区的每个主体都能在这个“生命加油站”中得到关怀与成长。

2、具体目标:

(1)老人层面:以“银发老年课堂”为媒介,让老人了解、熟悉机构的环境和服务,适应机构生活,得到良好的照顾并缓解紧张焦虑的情绪,融入老年社区大家庭,过上备受尊重的晚年生活;通过完善自我管理和参与小组建设,鼓励老人主动参与社区问题讨论和解决。

(2)家属层面:通过开展各种主题的活动,增进家属对机构的整体情况和服务流程的认识和了解,促进家属和机构之间的良性互动,增加对彼此的信任感,鼓励支持家属在养老服务中的付出。

(3)员工层面:通过“美丽学院”员工培训计划和员工为本的主题活动,让员工从文化理念、职业服务伦理到岗位必备的技能方面得到全面的、专业的、系统的训练,增强职业认同感和价值感;通过规范的梯队培训体系实施来提升管理层的管理能力。

(4)机构层面:通过进一步完善管理运营模式,满足机构发展的需要。

(5)外部系统层面:通过完善志愿者管理制度,规范、激励社会力量(如共建单位和志愿者)对养老事业的付出,创造养老社区和外部力量之间的正能量的相互传输。

理论与方法

1、ABCD资产为本的社区发展模式(Asset-Based Community Development)

   Kretzmann&McKnight提出的ABCD社区发展创新模式挑战传统以“社区需要或社区缺失”为取向的介入模式,提出应以社区资产或社区强项/能力为介入重点。【2】【3】对于杨浦区社会福利院这样大型的养老机构来说,我们可以视其为一个小型社区。以资产为本的社区发展的视角开展养老服务和管理,将更加有效地实现机构的使命。这样的养老社区具备的要素包含:有一定的区域和边界;有相当数量的老年人口和类型;有许多共同的利益,面临许多共同的问题和需求(生活身体护理、心理精神照顾、残存功能的发挥、归属需要、临终关怀等);较为齐全的的生活服务设施(内生医疗机构、康复中心、老年学校、餐饮等);有着相应的管理团体和组织(如各部门、工会、老委会)。养老社区的核心内容是内在主体的各种社会活动及其互动关系。

2、生态系统理论

    生态系统理论把人类成长生存于其中的社会环境(如家庭、机构、团体、社区等)看作是一种社会性的生态系统,强调生态环境(人的生存系统)对于分析和理解人类行为的重要性,注重人与环境间各系统的相互作用及其对人类行为的重大影响【4】。“尤里-布朗芬布伦纳(U Bronfenbrenner)等人从人类发展生态学的立场出发,研究人的发展问题,将对人的行为和发展放置于一个相互联系、相互影响和相互作用的稳定的生态系统之中探究生态系统中的各种生态因子对人的行为和发展的作用以及人与各种生态因子的交互作用”【5】。他认为人们所处的生态环境包括微系统环境、中间系统、外系统和大系统这四个层次,这些层次相互交织在一起,构成一个具有层次性的同心圆,前者逐个地包含在后者之中,要受到后者的制约。同时这几层系统也会相互影响、相互作用,共同制约着人的行为和发展。福利院内部以老人为中心,护理、社工、医务、康复等各个部门组成内部系统,政府、家属、志愿者、共建单位、合作机构等子系统组成外部系统。通过各系统的交互作用,达成机构的平衡。

    通过寻找社区资产和强项,运用生态系统理论,调动院内老人、家属和员工和外部资源的积极性,改善不同群体之间的互动关系,解决机构运营面临的实际困难。

四、活动过程

第一阶段:了解需求,寻找社区资源

    通过对福利院整体情况的了解、分析和梳理,发现福利院本身有很多的资源,如果合理调动和利用这些资源,将有利于解决目前机构面临的问题。

1、人力资源:

(1)随着福利院的扩张,有更多的老年人住进来,他们的家属也成为福利院的宝贵资源;

(2)福利院内有一批既有扎实照顾技术又爱岗敬业的资深员工,他们都具有中级护理员资质,是福利院的核心力量;

(3)引进了一批具有大专以上文化,具有护理/社工等专业背景的大学生充实到一线,注入了活力。

2、组织资源:

(1)每年有超过1000人的志愿者来福利院,开展文化娱乐、节日庆祝活动等服务;

(2)四十多家单位与福利院结成了共建单位,每年助养孤寡老人,捐赠物资等;

3、自然资源:

(1)占地面积大,院内小桥流水、亭台楼阁,各项设施齐全,房屋设计适合老人生活;

(2)福利院地处上海的中外环之间,交通便利,地理条件优越。

第二阶段:理念融入,营造人文氛围

   通过开展不同类型的培训、主题活动和规范管理机制,引导员工学习和思考养老服务的意义和规范,自下而上调动员工主动参与的积极性。

1、开展服务理念的讨论和征集活动,从下而上征集服务口号,收集来自一线的声音,经过整理和提炼,成为所有员工都认可的服务理念。提炼出了一批朗朗上口又深入人心的服务理念,如“一流服务,源自真心”“以慈善为工作,在爱心中生活”“父母在哪,家就在哪”等。

2、分岗位开展社工理念、养老服务伦理培训,细化服务规范和准则,并让每一位员工都学习、了解和接受,内化于心,外化于行。

3、鼓励员工和老人发挥自己动手,布置房间和区域,营造家的氛围;

4、组织员工、老人和家属参与如“我的老人我的院——温馨养老小故事征集”等活动,挖掘发生在福利院的爱老敬老的温馨故事或生活片段;弘扬孝亲敬老的文化传统,营造尊老爱老的生活氛围;增强老人、家属和员工对福利院的归属感。

第三阶段:技能提升,提高整体水平

   员工的服务技能和水平直接关乎于老人生活的质量,是养老机构的核心。在前期理念融入和氛围营造的基础上,第三阶段的重点放在员工服务技术的提升上。以“美丽学院”员工培训计划为主,建立五级培训体系,分岗位、分层级开展护理技能、老年心理生理特征、沟通技巧、突发事件处理等实用技能、技术的训练和学习,促进员工的自我成长。员工技能越娴熟,工作氛围越好,服务水平就越高;服务水平越高,老人和家属越满意;老人和家属满意,机构整体的形象就越好,社会美誉度增加,吸引更多的资源汇集。资源的汇集又促使机构有能力提升员工的满意度,形成良性循环。

第四阶段:加强链接,拓宽沟通渠道

    家属、志愿者团体、共建单位等外部系统是福利院不可或缺的资源。要发挥这些资源的作用,为福利院的发展助力,沟通的充分和通畅十分必要。

1、开展家属开放日活动,成立家委会,让老人的家属充分了解老人在福利院的生活;

2、开展迎春祝寿会、敬老日主题活动,邀请家属和志愿者、共建单位共同参与,一方面展示老年人的风采,另一方面也展示员工良好的工作状态;

3、通过网站、微信公众平台等信息化手段,及时发布福利院的信息,与家属、志愿者、共建单位保持沟通;

4、每半年开展一次满意度测评,院内醒目位置设立建言箱,收集老人、家属以及其他人员的意见、建议,保证意见建议渠道的通畅。

第五阶段:整合资源,焕发勃勃生机

   福利院内外各个系统有效连接,形成良性互动,使福利院焕发出勃勃生机。

1、开展银发课堂活动,由社工主导、志愿者协助、老人主动参与,从挖掘和培养老人兴趣爱好入手,促进院内各区域老人的融合,维持社会交往功能;

2、培养和激励志愿者,提升志愿服务质量。与更多的专业机构和团体合作,发挥各自的优势,使老人获益,员工成长;

3、营造温暖、尊重、公平和关怀的氛围,使在福利院生活和工作的每一个人都获得生命的能量,感受夕阳的美好。

    以上各阶段活动的开展具有一定的层次性。从养老社区发展的阶段来看,前期的活动重在挖掘资源,调查、收集意见,创设各种机制鼓励所有主体的参与,改变等待、观望、不信任、不参与的现状。根据收集的问题,我们同时开展各个层面的工作,以期达到各具体目标。在这个过程中,全院各个部门多次开展交流会议,就养老社区发展规划逐步达成共识,调整原有计划。

  “生命加油站”活动开展以来,管理视角的转变和专业方法运用,极大激发了员工的活力和工作热情,增强了对职业的自豪感和职业感,提升了为老服务整体水平。一位来自西部农村的护理员说,在家乡的时候,别说唱歌跳舞了,就是在人前大声讲话都腿打颤,没想到现在还能这么自信的站在舞台上展示自己。还有护理员表示,之前大家都是各干各的活,也没什么交流,现在感受到了团队的力量,大家有什么事都一起交流,遇到委屈了也能跟同事跟主管倾诉一下,我们感觉很温暖。一位住了十几年的老人拉着社工的手说,现在福利院真是越办越好了,我现在每天都很忙,儿子女儿要接我回家住几天,我都不愿意去,这就是我们的家了。

五、结论

    本文是大型养老机构尝试运用社区工作模式结合实际解决面临的问题,在实行初期尚没有系统的设计,在不断的尝试和总结中肯定社区发展模式对养老机构发展和运行的实用性。随着各个具体目标的逐步实现,我们认为很有必要将这种模式加以推广,改变过去自上而下推行工作、缺少要素之间沟通、缺乏活力、忽视生命能量的做法。将养老社区视为一个有生命力的整体,而不是零敲碎打的各个活动,这将是未来养老机构发展的出路。


参考文献:

【1】吴玉韶 《老龄蓝皮书:中国老龄事业发展报告(2013)》 社会科学出版社,2013

【2】甘炳光 《社区社会工作理论与实践》 香港中文大学出版社, 1994

【3】陈红莉 李继娜 《论优势视角下的社区发展新模式——资产为本的社区发展》 华中农业大学社会学系 《求索》 2011年第4期

【4】《资产为本理论在社区中的运用》 中国社会工作 2012,(13)

【5】(英)派恩 著,冯亚丽,叶鹏飞译《现代社会工作理论(第三版)》 中国人民大学出版社,2008


作者:黄蓉燕,社会工作师,“上海市社会工作高级人才培养计划”第一期社工班学员。现任杨浦区社会福利院院长助理、社工部主任。