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真诚关爱,表达尊重 ——“杨浦区重点优抚对象关爱工程项目”实施感悟

2017-05-04 09:35:57

一、 背景介绍

    伤残军人L伯伯14岁参军,亲历抗美援朝,从军长达32年,先后负责过军营建设、药厂营运、军事院校部门工作等重要职责,是位团级干部。转业后为减轻国家负担,他主动要求调低薪水,降级使用,在上海某大型国有企业担任卫生科科长。在新的岗位上,他勤勉工作,把该厂的卫生科打造成了上海市国际交流的一个窗口,本人也多次获得市、区先进称号。几年前,他因鼻癌手术治疗。由于这家工厂早已解体,已经退休的L伯伯在接受手术治疗以及康复期间没有获得过原工作单位的关心,而街道、居委会由于并不了解他以往不平凡的经历,也没有对他进行过慰问。几十年来从不讲求功劳的他在病中深感自己被社会遗忘了,情绪特别低落,不愿意走出家门,连老战友都不愿联系了。
    这不是一个个例,在杨浦区这个上海市重点优抚对象相对集中的区域中拥有占全市约10%的伤残军人和烈属,长期以来,他们获得的社会关注较少,仅在一些重大节日时才能获得一些物质性的慰问,而普遍缺乏社会认同和尊重感,严重的影响到他们的自我价值感,从而引发较多的问题,亟需获得社会的关注和支持。
    2013年,上海市民政局决定开展上海市“关爱工程活动”,依托社会力量,建立优抚安置社会工作者引领的联络员队伍,为重点优抚对象提供专业化、个性化、精细化服务,包括政策宣传、精神抚慰和部分生活辅助等服务,并且要求社会组织在实施服务的同时创新优抚安置对象服务的工作方法。

二、 分析预估
    杨浦区是上海市重点优抚对象相对集中的一个区,有重点优抚对象约2000余人,其中包含伤残军人700多名,烈属530多名,伤残军人和烈属的人数均占上海全市数量的10%左右。他们是为国家的解放和建设事业做出过特殊贡献的社会群体,富于社会责任感和荣誉感,一旦得到精神抚慰和激励,便可以焕发出主动进取的精神。与此同时,面对伤病的困扰和生活中的困难,部分优抚对象在抑郁、焦虑、敌对、恐怖与偏执等负面心理因素方面,表现要比普通群众显著。
    在庞大的优抚对象群体中,即使是普遍性的需求,每一位优抚对象也会因其个人经历、背景、文化、爱好和身处环境等方面的个别化差异而表现出不同的诉求。同时,杨浦区的重点优抚对象中高龄人士多,行动不便人员逐年增加,他们的个别化的服务需求更为突出。此外,随着社会的发展,优抚对象遇到的问题涉及更多领域和方面,需要通过整合各方资源来解决和处理。
    社会工作者运用社会工作的价值理念和专业的视角、方法,深入优抚对象群体,倾听他们的诉求,动态评估他们的需求,以提供适切的服务,满足优抚对象精神、文化等方面的普遍性需求。同时需要我们主动关注面临困难的优抚对象的个别化需要,整合各方资源,向他们提供人性化的关怀服务,帮助他们应对和处理面临的各类困难和问题,不断提升其生活质量。

三、 服务计划
(一)服务目标
1、总目标:切实履行国家和社会对优抚对象应尽的义务,维护优抚对象的合法权益,增强重点优抚对象的荣誉感和生活满意度。
2、具体目标
(1)了解、掌握重点优抚对象的基本情况、身体状况、思想动态和实际需求;
(2)化解矛盾,确保优抚对象群体整体稳定;
(3)增强优抚对象对自身合法权益和各项优抚政策的知晓度和理解度;
(4)建立完善优抚对象社区服务管理机制和困难帮扶机制。
(二)服务对象:杨浦区辖区内约2000名重点优抚对象
(三)服务周期:一年
(四)服务策略
    服务计划运用增能模式,以需求为导向,根据服务对象的自身特点,将服务对象的需求定位在自尊和自我价值的方面。结合社会工作在个案和社区专业工作模式,逐步形成了以社会工作专家为核心,社会工作者、政工和探访义工(志愿者)三工联动为支撑的组织结构。
在开展服务的同时,复馨也注重服务群体内部的自我效能建设,在探访工作者的队伍的基础上,我们注重两工联动的建设,不断挖掘和发展服务对象中的热心公益的人士加入到服务计划的志愿者队伍中,利用他们的特殊身份在服务计划中起到了桥梁纽带的作用,使得服务团队更清晰的听到服务对象的心声,为服务的开展提供有益的指引,促进服务的深入,有效的为重点优抚提供专业性、适切性的服务。
(五)服务程序
    本服务计划订立了开展服务的基础性工作、设立常态化服务机制、开展社区主题活动和文化活动等几个方面的任务:
1、开展服务的基础性工作,保障服务工作的精准高效。
(1)动态了解服务对象的基础信息和基本情况;动态完善服务对象信息库。
(2)建立志愿者队伍,开展志愿者队伍能力建设和管理,提高志愿者的服务能力与水平。
2、设立常态化服务机制,服务服务对象的个别化需要。
(1)入户探访服务对象。工作期内开展3轮覆盖全体服务对象的探访服务,了解服务对象的基本情况、健康状况、思想动态和实际需求。(为服务提供依据)
(2)开设热线电话咨询。根据电话访问反映的需求,为服务对象释疑解惑、提供相关信息、提供心理疏导等服务。(常设,有事就打,有信息就沟通)
(3)提供个案服务。对有特殊需求的热线电话咨询者或在服务过程中发现的面临特殊困难的服务对象提供个案服务。
(4)对有需要的高龄、独居、伤残重点服务对象提供志愿者陪同服务,给予情感支持,陪同就医、购物等,缓解他们日常生活中的困难。

3、开展社区教育主题活动
 以12个街镇为单位,开展以街镇为依托的社区主题活动。
(1)开展法律、政策宣传,心理咨询等主题活动,帮助服务对象了解自己享有的合法权益,理解各项优抚政策,增强自我保护和自我提升的能力。
(2)开展节庆联谊活动。在春节、五一劳动节、端午节等节庆时节分别开展主题联谊活动。
4、开展文化活动
服务周期内组织2轮“优游上海”市内参观游览活动,帮助服务对象更多了解自己生活的城市的历史、文化、传统以及近年的变化,分享社会发展的成果,感受大自然的美好。(对象为健康条件许可的服务对象,创造机会,共享发展成果)

四、 服务计划实施过程
(一)组建服务团队,保障计划有效运作,服务质量达标。
复馨紧扣计划的总目标与各项子目标,配合计划的要求,合理调配了人力资源,组建了服务团队。服务团队由机构总干事直接负责,配有工作人员9名,其中有中级社会工作者师4名,助理社会工作者师1名,国家二级心理咨询师2名,专业化程度较高。设立了执行部,负责策划和实施各项服务计划;行政部,负责文档管理、工作简报编制和信息发布、志愿者管理、个案预警;财务部,负责经费管理。各部门运作有序而又相互合作。各部门人员定岗定责,职责明晰。服务过程设有督导制度,以保证服务的质量。
(二)组建志愿者团队,不断增强服务能力
服务全程坚持通过入户探访深入接触服务对象,把政府的关怀、社会的尊重和关心送达每一位服务对象。这个过程需要大量的人力资源。为了扩大整体的服务能力,复馨逐渐建立起了一支以社区热心人士为主体的志愿者队伍。经过专业培训的志愿者承担了大量的探访工作,他们热心、耐心、用心的服务让服务对象感受到了社会对他们的重视和关心,政府通过社会组织带给他们的认可和支持。探访过程中,志愿者主动了解服务对象的各种具体需求,为以服务对象的需求为导向的服务提供了依据。
志愿者关爱服务的精神激发了服务对象群体的志愿意识。服务计划对此因势利导,为他们搭建了平台,鼓励服务对象积极参与同伴服务,帮助有困难的服务对象。十余位服务对象志愿者参与了高龄、独居、伤残服务对象的陪同服务。他们的行动不仅感动了服务对象,也在服务对象群体中传递着正能量,感染了其他服务对象,志愿者队伍逐渐扩大,至服务终期,已有30多名服务对象加入了志愿队伍,以自己特殊的身份在服务计划中发挥着桥梁纽带作用。
(三)努力完成各项服务计划指标任务,按需调整服务内容
本社区工作计划坚持以服务对象的实际需求为设定和开展服务的导向。原定的计划中将在12个街镇中开展100次法律政策、心理咨询等主题宣讲和咨询活动。但在我们的跟踪评估过程中发现服务对象更欢迎节庆联谊活动。复馨据此及时调整工作计划,减少了宣讲咨询活动,而增加了节庆联谊活动,满足了服务对象的需求。
(四)践行社会组织的社会责任,主动回应服务对象需求
除规定的指标任务外,复馨结合服务对象的需求,自筹资金,开展了“四个一”的指标任务外服务。“四个一”虽然在物质上并不起眼,但是反映的是复馨对服务对象细致入微的人文关怀和情感支持,是服务团队与服务对象的情感联络。
1、一封告知函。服务启动初期,复馨向1761户服务对象家庭发送了本服务计划主要工作和服务内容告知函,让每一位服务对象尽早了解服务计划。
2、一份慰问卡。2014年8月,全国人大决定设立烈士纪念日。复馨迅速反应,制作了首个烈士纪念日慰问卡寄送455户烈士家庭,并对部分烈属开展专访,表达特殊的敬意。
3、一张贺年卡。新春之际,复馨通过贺年卡向1715户服务对象家庭送上新年的美好祝愿。
4、一次困难户慰问。服务对象中有一小部分人并不是政府救济对象,但却因种种原因经济上处于比较困难的状况。复馨运用机构自身的资金资源,深入37户困难服务对象家庭送上慰问。

五、 专业反思
    随着服务开展的深入,服务对象的需求也在不断的提升,由此出现部分服务对象对服务要求的提升,但由于服务计划的设计受到购买方的限制,部分活动无法在服务周期内开展。对此需要执行方和委托方加强沟通合作,在新一轮的服务中对服务内容做好调整,以适应服务对象提出的新的需求。
服务计划执行中社区联谊活动为服务对象提供了一个相互交流融合的机会,但是在活动的形式上略显单一,需要开展多方位、持续性的需求评估,广泛听取服务对象的意见和建议,以适当的形式促进目标的达成。
    服务可持续性问题是复馨一直在着力思考和推进的,如果仅仅依赖政府的购买服务资金支持,很容易出现脱节、中断的问题,而已经存在的服务的中断,对于服务对象而言很容易造成负面的想法。因此复馨在服务计划执行中注重服务群体内自身力量的挖掘和运用,服务对象中的积极分子被不断发展成志愿者,激发他们服务他人的潜能,部分区域的服务对象组建了互助性、自治性的小组,复馨会予以积极的引导和支持,促进其产生更为深远的作用。

作者:上海杨浦区复馨社工师事务所